這一年經歷了疫情的不斷反復,電商行業的擠壓,商場和購物中心對消費者或者流量的爭奪越加激烈。而消費者的信息獲取能力、購買決策的轉變、消費趨勢、消費能力的不斷變化,是商場和購物中心研究的重要命題。從某種意義上說,除了招商能力和運營能力,商場和購物中心與消費者關系的經營能力,是商場的至關重要的能力之一。這也是博陽一直堅持的會員管理原則——“以會員為核心”的會員營銷模式。
數字化時代,購物中心和商場通過數字化的賦能和加持,也逐漸步入了消費者為導向的時代,因此,想方設法與會員/消費者產生連接將會是購物中心、商場贏得這場戰役的關鍵手段。
那么,購物中心、商場應該如何增強與會員之間的連接呢?博陽給您的解決方案是:提升會員服務!
我們都知道,購物中心和商場運營會員體系已經不是什么新鮮事了,建立與會員之間的聯系,早在十多年前,購物中心、商場已經開始在做嘗試。十幾年后的今天,通過不斷升級的科技手段、迎合消費者的創新思維以及各個方位的數字化運營,購物中心、商場可以在會員管理、會員營銷、會員服務和會員運營等各個方面游刃有余,并取得重大突破,在提升會員忠誠度的同時還能增強會員粘性。
接下來,博陽通過幾個經典案例,為您詳細剖析購物中心、商場會員系統和會員營銷體系的構建以及會員服務的提升方式。
中發百旺
中發百旺商場作為北京業績最好的社區型商場之一,主要為周邊2~3公里的居民提供零售、餐飲、文娛、百貨、教育等多種服務和商品。社區型商場的運營重點在于結合周邊居民的生活起居、娛樂休閑、學習進修等方面的需求,為周邊居民提供一站式購物、餐飲、娛樂、學習培訓,乃至周邊居民二手閑置、家庭維修服務,通過會員系統、小程序商城、公眾號,提供居民更多的方便和便捷,與居民做朋友,通過商戶小程序為商戶賦能,真正做到商場、會員、商戶三方共贏。
【商戶電商】
商戶在商戶小小程序中,輕松管理小程序店鋪、處理線上店鋪訂單,一改過去商場店鋪難以開展電商業務的困境,拓寬了商戶銷售,不但給消費者提供更多的便利,也給商戶提供更多的銷售機會。
【會員社區,交易二手閑置、分享動態,打造會員圈層】
因為服務社區的特性,中發百旺的“中發百旺”會員小程序,集商戶店鋪、會員閑置、會員動態為一體,不但為商戶提供線上推廣和銷售的途徑,方便居民挑選所需的商品;而且為會員提供二手閑置平臺、家政服務平臺和會員內容平臺。在會員小程序上,會員可以夠買商戶的商品、交易會員間二手閑置、發布和購買家政服務、發布生活動態以及將閑置轉贈他人。
【在線優惠券】
以前會員只有進了商場、到了店鋪才能知道商戶現在有什么活動,線上線下沒有打通,商戶的促銷信息不能及時觸達到消費者,活動效果大打折扣。
博陽會員系統支持優惠券有多達20種,例如滿減券、階梯券、折扣券、生日券、兌換券、代金券、停車券等。
如今,在“中發百旺”會員小程序首頁,可以輕松找到你感興趣的店鋪,點開店鋪,就可以領取商戶的優惠券,直接去消費了。例如餐館把9.9元特價菜作為引流款,可以設置可以9.9元的特價菜優惠券,會員線上領券,線下進行核銷。
當然,還可以結合會員的標簽,推送優惠券;例如商場可以設置會員生日兌換券,會員憑生日兌換券,到服務中心換取生日禮物。優惠券還有其他推送方式,例如:車輛入場送券、買單送券、車輛出場送券等等。
線下快速領取優惠券。博陽商場會員系統可以將商戶的優惠券頁面生成太陽碼,消費者到店掃描太陽碼就可以進入店鋪優惠券頁面,領取優惠券,線下核銷消費。
這樣,對于現有的會員,可以提前在線上領取優惠券,然后去商場消費;對于店鋪的自然流量,或者沒有提前收到店鋪活動消息的消費者,可以掃描店鋪POP單上的太陽碼,進入領取優惠券頁面,領取優惠券。店鋪更加規范地管理促銷和優惠券,減少溝通成本和管理成本。
【停車服務】
通過綁定車牌,即可享受會員專屬權益,無須每次停車掃碼輸入車牌號,為有車的會員提供了更方便的服務。在該功能下能隨時查看繳費記錄、停車券、積分抵扣等內容,也能隨時修改車牌以及幫其他人代繳費等。中發百旺每周給黑金卡會員推送免費停車2小時優惠券,同時支持積分抵扣,黑金卡在體驗到會員特權的同時也享受到實實在在的實惠。通過這些優惠,黑金卡會員的到場率有了不少提升。
【無感積分】
無感積分是借助騰訊和支付寶的智慧商圈功能,用戶通過微信或者支付寶支付之后,可以按照積分規則自助積分。不再需要到服務臺人工積分或是上次小票照片進行積分,這更是讓消費者的體驗感飆升。
根據會員的線上消費行為以及積分獲取的線下消費行為,中發百旺為更好的進行會員運營、打造智能化的一體化會員服務獲得了更豐富更真實的會員基礎數據,從而讓會員體會到更智能更便捷以及更個性化定制化的服務體驗,提升會員參與感提高會員忠誠度。
東百集團
東郊百聯的“東百中心”小程序集彩妝、護膚、吃貨卡、優惠券、美食向導、運動健康、商城禮品卡以及線上商城、停車繳費、會員簽到、積分兌換等各種服務。
小程序首頁直接可以進入品牌特惠區和限時秒殺區,用消費者喜愛的優惠活動吸引其持續瀏覽。同時直播入口非常明顯。線下活動、直播搶品層出不窮,會員可以直接從首頁輕松進入,獲得超值用戶體驗。
“停車繳費”功能允許手機或微信直接登錄,無需輸入賬號即可進入繳費環節,方便快捷。
通過這些便捷的服務和優良的會員體驗,百聯商場成功吸引了大量新粉絲的涌入,也留住了大量老會員。加上各種豐富的線上線下的營銷活動,促進了會員生命周期的不斷更迭,讓新會員逐漸轉化為忠實會員,不僅消費頻繁且活躍度非常高,為購物中心商場培養了一批又一批非常高質量的會員。
杭州萬象城
萬象城對不同會員的類別和等級進行了詳細劃分——積分卡、銀卡、金卡、白金卡、黑金卡,從而更精細化個性化的為會員提供不同的定制化服務,讓會員感受到專屬類別的禮遇,提升會員粘性。
杭州萬象城的“萬象城”小程序成功將線下會員引入線上私域池,并通過對會員的積分管理,成功留存用戶。
- “集星活動”。“萬象城”小程序將傳統的積分改稱為“集星”活動,通過掃描小票上的二維碼或者直接排上上傳小票照片,即可成功完成集星,用戶在自己的小程序頁面還能隨時查看集星明細,一筆一筆清楚明了。
- “好物推薦”功能將近期的優惠好物直接推送給感興趣的消費者,會員通過鏈接可以直接購買或到店詳談,直觀方便。
- “物品租借”在萬象城的小程序中設有單獨的功能區,點擊進去只需選擇想要租借的物品,即可根據導航快速找到想要租借的物品,非常方便快捷。
- “商場活動”將各個品牌以及購物中心的各種線下活動集合推送,消費者一目了然的同時還能根據不同活動的時間及時規劃好用餐、休閑游玩以及購物的行程,讓會員有目的的逛商場,而購物中心能夠將用戶價值發揮更大化。
- “品牌索引”功能,可以根據餐飲、超市、兒童、服裝、家用、配飾等不同分類導覽輕松找到心儀品牌的門店位置以及品牌介紹,門店電話可以幫助消費者即時聯系到品牌。
- “會員權益”功能,讓消費者可以隨時查看不同等級會員的不同會員權益,以及自己所處會員等級的優惠政策、激勵制度等。
- “商場服務”功能中涵蓋了租借、購物咨詢、會員卡辦理、停車繳費、投訴處理、集星兌換、失物招領、發票、提送服務、會員休息區等各種會員增值服務,各種讓會員提升體驗感的服務項目。
以上就是針對會員服務,不同購物中心商場給出的不同方案,并且成功實施的案例,如果您對提升會員服務有需求,歡迎隨時聯系博陽SCRM公司,我們將為您提供更適合您的解決方案和成功案例,期待您的咨詢。
博陽會員系統,源自博陽多年為客戶提供會員運營服務的專業技術和實戰經驗。眾多頭部品牌見證的全渠道會員營銷系統,打通全渠道數據,構建全渠道統一的會員體系和標簽體系、對用戶畫像建模及優化、通過互動營銷平臺和營銷自動化,連接企業微信、企微社群、微信小程序、公眾號、短信,自動化培育會員。實現一對一精準溝通,線上線下一體化運營,降低獲客成本,提升轉化率。
博陽企微智慧導購助手,連接博陽全渠道會員營銷平臺和博陽小程序,精細化SOP管理,賦能商鋪和店員,精細化管理會員、顧客和好友,提高轉化和復購,降本增效。
博陽目前已幫助數百家知名品牌:中發百旺、夢廊坊、豐盛控股、聯想、雅培、秉臣匯、平安好醫、嬋之云、香港醫學會、梅賽德斯奔馳、volvo、歐珀萊、索弗智能、益嬰美、英孚教育、Falke等落地SCRM全渠道會員營銷解決方案,幫助品牌經營會員,實現增長!